Les enquêtes de satisfaction : et si vous leur demandiez leur avis ?

" C’est qui ce M. Dupont qui nous met une étoile sur Google parce qu’il a dû attendre une heure dans la salle d’attente avant de pouvoir être reçu ? "

 Elle est gentille Mme Durand, mais comment veut-elle qu’on fasse pour avoir des salles d’attente séparées pour les chiens et les chats ? "

" Ah, apparemment les travaux de la clinique ne plaisent pas à M. Dufour. Il dit que c’était bien mieux avant. " 

On ne va pas se mentir, les mauvais avis sur Google, alors que vous faites tout pour satisfaire vos clients, ça fait quand même un peu râler ! Malheureusement, c’est un fait, les clients expriment plus souvent leurs mauvaises expériences que les bonnes... Et soyons honnêtes, vous aussi vous laisserez plus facilement un avis négatif sur un restaurant dans lequel vous avez très mal mangé plutôt qu’un avis positif sur un restaurant dans lequel vous vous êtes régalé ! Il est donc primordial de trouver des outils afin d’évaluer et quantifier la satisfaction de votre clientèle.  

C’est là qu’entrent en scène les enquêtes de satisfaction ! Alors oui, cela fait encore un peu de paperasse supplémentaire (de la paperasse qui peut être informatisée, on vous rassure...), mais c’est un outil indispensable qui vous permettra de donner la parole à vos clients dans un contexte maîtrisé par vous et non pas par Google ou encore par les réseaux sociaux. 

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ? 

Un questionnaire de satisfaction est un outil marketing qui permet de collecter des données précises destinées à mesurer le niveau de satisfaction des clients envers les produits, les services ou l'expérience proposés par une entreprise. 

Rapide et simple à mettre en place, il peut être réalisé en personne à l’oral ou en ligne, par téléphone ou SMS, via un email, sur des tablettes, un site web, une application ou encore en format papier.  

Les objectifs sont multiples :  

1. Connaître les envies, les besoins et les attentes de vos clients ; 

2. Connaître également leurs déceptions concernant un produit ou un service ; 

3. Communiquer et créer du lien ; 

4. Donner à vos clients l’occasion de s’exprimer librement ; 

5. Identifier des pistes d’amélioration ; 

6. Cibler vos actions futures. 

Par où commencer ? 

Dans un premier temps, nous vous conseillons d’organiser une réunion d’équipe pour en discuter. Associés, collègues, vétos et ASV, vous partagez tous le même objectif : la satisfaction de votre clientèle. Brainstorming et cohésion d’équipe, la combinaison parfaite ! 

Choisissez ensemble les thématiques à aborder et les questions auxquelles vous souhaitez des réponses. Par exemple, le fonctionnement de votre clinique, la confiance, le professionnalisme, l’approche envers les animaux, les infrastructures, les équipements, l’accès, les services proposés... Vous pouvez même imaginer " une enquête spéciale nouveau client " pour connaître leur impression après leur première visite. 

Maintenant, place à la construction de votre questionnaire ! 

Présentez votre démarche à vos clients et les objectifs de l’enquête dans une brève introduction. N’oubliez pas de préciser avant de commencer le temps moyen de réponse généralement observé.  

Ensuite, listez en vrac vos questions, vous pourrez y mettre de l’ordre plus tard. 

• Posez des questions pertinentes. 

• Restez simple et allez à l’essentiel. 

• Optez pour un design attirant. 

• Rédigez des phrases courtes et suffisamment explicites. 

• Posez moins de 10 questions pour un temps moyen de réponse de 5 minutes.  

Si vous souhaitez réaliser un questionnaire en ligne, n’hésitez pas à faire appel à des plateformes dédiées. Gratuites ou payantes, elles vous guideront pas à pas dans la réalisation de votre enquête et dans l’analyse de ses résultats : 

Drag’n Survey, Survey Monkey, Google Forms, Type Form, Survio, Adévet 

Enfin, dans une courte conclusion, pensez à remercier vos participants. Vous pouvez également y ajouter les éventuelles informations complémentaires sur la suite de l’enquête de satisfaction. 

Quels types de questions ? 

Il existe différents types de questions, certains plus pertinents que d’autres en fonction des réponses attendues. Du choix de leur bonne utilisation dépendra la pertinence de votre questionnaire et l’exploitation optimale de ses réponses. 

1. Les questions fermées 

Il s’agit des questions les plus basiques, offrant comme possibilité de réponse " oui ", " non ", " ne se prononce pas " ou encore une liste de " choix multiples ". Elles permettent d’avoir un avis sur un point précis. Exemple : " Êtes-vous satisfait par la taille de notre parking ? " 

2. Les questions ouvertes 

Ces questions permettent de recueillir un avis plus détaillé et offrent au client une plus grande liberté de réponse. Elles sont plus chronophages (pour eux comme pour vous) et doivent donc être utilisées à bon escient, ou en complément d’une question fermée.  

3. Les questions à échelles 

Ces échelles peuvent être numériques (de 1 à 5), verbales (de pas du tout satisfait à très satisfait) ou visuelles (smileys, étoiles). Elles présentent l’avantage d’être facilement compréhensibles par vos clients et facilement interprétables par vous et votre équipe. 

Et le respect du RGPD on en parle ?

Comme nous l’avons vu dans un précédent article, nul n’est censé ignorer la loi... ni le RGPD ! Le règlement général de protection des données, en application depuis le 25 mai 2018, renforce les règles sur la collecte et l’utilisation des données au sein des États membres de l’Union européenne, dont la France. Il s’applique aux enquêtes qualitatives ou quantitatives dès lors qu’il y a traitement de données à caractère personnel.  

Selon le ministère de la Transformation et de la fonction publiques, Le RGPD ne s’applique pas à toutes les enquêtes. En effet, si votre enquête n’utilise ou ne recueille aucune donnée à caractère personnel, vous pouvez ignorer le RGPD. Mais... le simple fait d’enregistrer une liste de diffusion de mails sur son ordinateur est considèré comme un traitement de données à caractère personnel, même dans le cas où vous n’effectuez pas l’analyse de la base de données.  

En d’autres termes, si vous utilisez des données à caractère personnel pour diffuser vos enquêtes (adresses mail, numéros de téléphone...) ou si vous récoltez des données à caractère personnel, le RGPD vous impose dès lors certaines obligations, puisque dans les deux cas vous effectuez un traitement de données personnelles. [1] 

Si vous souhaitez envoyer votre questionnaire de satisfaction par email ou courrier, vous devez donc (en théorie) obtenir l’accord préalable de vos clients pour cet envoi. Comment ? En leur demandant par exemple lors de leur passage au comptoir s’ils acceptent de répondre à votre enquête de satisfaction.  

D’autres options s’offrent également à vous : le QR code avec le lien vers le questionnaire dans la salle d’attente, en consultation ou encore à l’accueil, une case à cocher lors de la prise de rendez-vous en ligne, une page dédiée sur votre site Internet, un lien spécifique sur votre Newsletter, ou encore l’ancienne méthode, le formulaire papier à disposition au comptoir. 

Vous l’aurez compris, le questionnaire de satisfaction va à présent devenir votre meilleur ami (ou presque). Simple, rapide et facile à mettre en place, il vous permettra de mieux connaître votre clientèle, anticiper ses besoins, connaître ses envies et vous rendre compte de ses éventuelles déceptions. Alors, prenez les rênes de votre e-réputation et interrogez vos clients avant qu’ils ne le fassent eux-mêmes. 

Stéphanie Patiny,
Community manager

Ressources documentaires et bibliographiques :

[1] Le RGPD appliqué aux enquêtes (II) – Novembre 2020 – Ministère de la transformation et de la fonction publique [En ligne] Disponible sur : https://www.plus.transformation.gouv.fr/...  [Consulté le : 2 avril 2024]