Sur l’instant, tout semble urgent. Il est tentant de céder à l’affolement ou de répondre en premier aux pressions des propriétaires les plus impatients. Néanmoins, le rôle de l’ASV est de réaliser un premier tri de manière raisonnée, tout en posant un cadre rassurant pour les clients. Entre connaissances médicales et compétences en communication, les ASV assurent un travail de régulation fondamental… A condition d’y être bien préparés !
L’urgence, dans l’ADN de la sphère vétérinaire
Vétérinaires et ASV exercent des métiers de soins : ils sont au contact direct de leurs patients animaux et œuvrent pour leur santé. Inévitablement, il arrive donc qu’ils soient sollicités pour des problèmes graves, qu’il s’agisse d’une maladie aiguë ou d’un accident. On parlera d’urgence médicale lorsqu’une situation nécessite une intervention immédiate et que celle-ci menace la vie, la santé ou le bon fonctionnement de l’animal.
En pratique, ces situations surviennent de manière aléatoire. L’imprévu fait nécessairement partie du quotidien des ASV, ce qui peut occasionner de l’inconfort, ou bien se révéler stimulant selon les personnalités. Il faut tout de même faire le constat que les équipes sont généralement de petite taille et que les plannings sont déjà bien remplis par les rendez-vous prévus. Ainsi, les situations urgentes viennent se rajouter aux autres, ce qui peut désorganiser la journée et créer un sentiment de chaos.
Il est alors important de relativiser et cela commence par faire la distinction entre les urgences réelles et les urgences ressenties comme telles par les propriétaires.
Urgence or not urgence ?
Il existe trois grands cas de figure :
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L’urgence médicale absolue : elle menace directement la vie de l’animal ou une fonction essentielle. Elle doit être traitée sans délai.
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L’urgence médicale relative : elle concerne les situations sérieuses mais qui peuvent être traitées avec un délai acceptable (généralement, dans la journée ou la demi-journée).
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L’urgence médicale ressentie ou psychologique : elle est liée à l’état émotionnel du propriétaire. Elle doit être traitée en tenant compte de données objectives, en rassurant et en proposant une solution selon les contraintes organisationnelles de la clinique.
La distinction entre les différents types d’urgences est parfois évidente. Dans d’autres cas, ce n’est pas si simple, surtout face à un propriétaire très inquiet, parfois un peu pressant. Voici quelques repères pour aider à faire le tri :
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L’urgence absolue concerne tout ce qui altère fortement l’état général et/ou l’état de conscience de l’animal, d’autant plus que les symptômes sont arrivés brutalement. Parmi les situations qui constituent une urgence absolue, on peut citer les détresses respiratoires (avec essoufflement, parfois bruits respiratoires anormaux, respiration buccale chez le chat…), l’incapacité à uriner (vigilance particulièrement chez le chat mâle castré), la faiblesse générale avec incapacité à se lever, les anomalies sévères de température (hypothermie ou hyperthermie en cas de coup de chaleur), les crises convulsives en série, les tentatives de vomissements infructueuses… Cette catégorie englobe également les traumatismes, comme les plaies qui saignent abondamment, les accidents de la voie publique ou les autres causes provoquant des douleurs très aiguës.
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Dans la catégorie des urgences relatives se trouvent les troubles digestifs plus modérés, les boiteries sans suppression d’appui, les plaies mineures, la perte d’appétit, les troubles urinaires sans obstruction, les douleurs dentaires…
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Enfin, l’urgence médicale ressentie comme absolue par le propriétaire peut en réalité appartenir à la catégorie des urgences relatives ou bien ne pas comporter de caractère d’urgence (animal qui se gratte depuis une semaine, boiterie légère et chronique, rendez-vous de contrôle et de renouvellement d’ordonnance car les plaquettes de médicaments sont vides…).
Ces exemples ne doivent pas faire négliger le recueil des informations auprès du propriétaire. La vitesse de prise en charge peut notamment être modulée selon la durée et la sévérité des symptômes. Ce premier contact est primordial afin de pouvoir orienter au mieux les clients. En cas de doute, il ne faut jamais hésiter à demander leur avis aux vétérinaires présents. Mais comment faire quand plusieurs cas se présentent en même temps ?
Comment hiérarchiser quand tout semble prioritaire ?
Certaines journées, tout se bouscule et les ASV doivent répondre à de nombreuses demandes simultanées. La gestion des moments chargés sera facilitée par une bonne organisation du planning et une sensibilisation de la clientèle. Par exemple, on peut prévoir des créneaux dédiés aux urgences, afin de ne pas surcharger les consultations. On peut également recommander à la clientèle d’appeler systématiquement avant de venir, ce qui permet de prodiguer les premiers conseils, de temporiser si besoin ou au contraire, d’encourager à venir en en consultation au plus vite. Cela laisse à l’équipe un délai bienvenu pour préparer, au besoin, le matériel nécessaire ou les salles de consultation.
Si malgré tout, de nombreux animaux sont présents derrière le comptoir (y compris ceux n’ayant pas rendez-vous !), il faut observer leur comportement en salle d’attente et diriger rapidement ceux qui ont l’air très mal en point vers une petite salle au calme. L’ASV commence par recueillir quelques informations et sollicite ensuite un vétérinaire pour une évaluation clinique sans attendre.
Les autres clients sont enregistrés par heure d’arrivée et invités à patienter. Si d’autres salles sont libres, on peut y placer les animaux les plus turbulents, ou bien proposer à leurs maîtres de rester à l’extérieur afin d’éviter les conflits avec les autres animaux. Cela réduit le stress et les agacements surtout lorsque l’atmosphère est déjà sous tension.
Enfin, si le téléphone ne cesse de sonner, il est possible de prendre la communication mais d’inviter à patienter ou à rappeler plus tard (" Clinique vétérinaire bonjour, un instant s’il vous plaît "). Certaines cliniques optent pour une ligne de débordement : l’appel est alors basculé vers un autre numéro en cas de saturation du standard.
Communiquer sans brusquer
En réalité, les véritables urgences, ne supportant aucun délai d’action sous peine de mettre en jeu la vie de l’animal, sont rares. Cela permet de relativiser. La pression vient plutôt du contexte (" cela dure depuis plusieurs jours mais maintenant, cela s’aggrave ") et des inquiétudes des propriétaires.
En tant qu’ASV, votre rôle est d’apporter une solution concrète (un rendez-vous) qui tienne compte à la fois de la situation médicale et des contraintes du planning. Il faut savoir adopter une posture rassurante et calme, adaptée aux circonstances. Si l’urgence est relative, plutôt que de dire " nous n’avons pas de place maintenant ", il vaut mieux expliquer " je peux vous proposer notre premier créneau libre, à telle heure ". L’ASV peut également prodiguer des conseils au téléphone. En suivant les consignes, le propriétaire n’est plus seulement spectateur, il se rend acteur ce qui diminue son angoisse.
Par ailleurs, la gestion des urgences peut occasionner du retard dans les rendez-vous déjà prévus. A l’accueil, l’ASV a pour rôle d’expliquer la situation aux clients qui patientent (" le vétérinaire est retenu sur une urgence mais met tout en œuvre pour vous recevoir rapidement "). Généralement, les clients sont compréhensifs. Pour les plus pressés, le rendez-vous peut être reprogrammé.
C’est en gardant une attitude professionnelle et empathique que les ASV désamorcent les situations les plus tendues et font en sorte que les échanges restent calmes et courtois. Au besoin, des supports de communication supplémentaires peuvent être utilisés, notamment pour sensibiliser le grand public à l’envers du décor. Ils peuvent trouver leur place aussi bien sur les réseaux sociaux, qu’à un endroit stratégique à l’accueil de la clinique.
Jongler entre les différentes urgences est tout un art. Avec des protocoles bien rodés, des équipes bien formées et un soupçon de souplesse, l’imprévisible devient routine et l’adaptation la réponse à toutes les situations. En tant que premiers interlocuteurs, les ASV font le lien entre les propriétaires et les vétérinaires. C’est grâce à leur travail de gestion et de coordination que le calme revient après la tempête !
Astrid de Boissière,
Vétérinaire
