« C’est trop cher », « il n’y en a que pour cinq minutes », « je voudrais parler au vétérinaire »…
Ces phrases, les ASV les entendent (trop) souvent. Répétées jour après jour, elles peuvent être source de stress, de frustration ou de remise en question, surtout quand on n’a pas les clés pour y répondre avec douceur et professionnalisme.
Pourtant, ces remarques ne sont que rarement dirigées contre l’ASV personnellement. Elles traduisent le plus souvent une inquiétude pour l’animal, une méconnaissance du fonctionnement de la structure ou une perception différente des soins, du temps ou des rôles de chacun. En adoptant une posture d’écoute, en restant factuel et en posant un cadre clair, il est possible de désamorcer ces situations et de transformer un échange délicat en dialogue constructif.
1. « C’est trop cher ! »
🔍 Pourquoi le client dit ça
Lorsqu’un client affirme que « c’est trop cher », il n’exprime généralement pas un jugement sur la structure ou sur l’équipe. Cette phrase est le plus souvent le reflet d’une inquiétude financière personnelle, d’une peur pour son animal, ou d’un décalage entre ce qu’il imagine et la réalité des soins proposés.
Elle peut également traduire un manque de compréhension de ce que recouvre réellement un devis : temps médical mobilisé, compétences mises en œuvre, matériel, examens, suivi, sécurité et responsabilité de l’équipe soignante.
Pourquoi se mettre à la place du client avant de répondre ?
Un client n’exprime jamais une contrariété sans raison. Si une remarque est formulée, c’est qu’elle est, à ses yeux, légitime. Il ne s’agit pas ici de valider systématiquement le ressenti exprimé, mais de garder à l’esprit que le client a ses propres contraintes, inquiétudes ou représentations de la situation qui peuvent expliquer ses réactions. C’est pourquoi il est essentiel de ne jamais être dans le jugement. La réaction d’un client, quand bien même vous ne la comprenez pas au premier abord, est toujours légitime de son point de vue.
Prendre le temps de comprendre ce qui motive cette réaction permet de ne pas la vivre comme une attaque personnelle. Cette posture aide à répondre de manière plus posée, sans se justifier excessivement ni entrer dans une confrontation.
Une réponse calme, claire et factuelle contribue à rassurer le client, à redonner de la lisibilité à la situation et à améliorer la qualité de l’échange.
💬 Une réponse possible, avec tact
Sans jamais nier la difficulté financière potentiellement exprimée par le client, il est essentiel de rester précis, transparent et factuel dans ses réponses.
Face à un client qui réagit à l’annonce d’un devis qu’il juge trop cher, il est possible de répondre :
« Je comprends que ce montant puisse vous sembler élevé. Il correspond aux soins nécessaires pour votre animal, au temps médical mobilisé et aux examens prévus. Si vous le souhaitez, je peux reprendre le devis avec vous et vous l’expliquer point par point. »
Le fait de reformuler le ressenti du client montre qu’il a été entendu, sans jugement. Proposer ensuite une explication détaillée du devis permet de donner du sens au montant global. Il est d’ailleurs préférable, autant que possible, de présenter un devis point par point, plutôt que d’annoncer un prix global sans explication.
Pour un aliment ou un produit de santé, une réponse possible peut être :
« Il est vrai que ce prix peut paraître élevé. Il reflète la qualité du produit, son mode de fabrication et le suivi assuré par l’équipe vétérinaire. Nous pouvons bien sûr regarder ensemble s’il existe des alternatives plus accessibles, tout en restant adaptées aux besoins de votre animal. »
Reconnaître que le ressenti du client est compréhensible permet d’ouvrir le dialogue. À l’inverse, une réponse du type « c’est le prix, je n’y peux rien » risque de figer la situation et d’augmenter la frustration.
🧠 Ce que l’ASV peut garder en tête
Dire « c’est trop cher » ne signifie pas que le client remet en cause le professionnalisme de l’équipe. Il ne s’agit pas d’une attaque personnelle, mais bien souvent de l’expression d’une contrainte ou d’une interprétation propre au client.
Le rôle de l’ASV n’est pas de convaincre à tout prix que le tarif est « correct », mais d’expliquer avec transparence, de manière cohérente et constante, pourquoi il est ce qu’il est. Soyons honnêtes : certains tarifs, même parfaitement justifiés, peuvent rester élevés dans l’absolu.
Une communication claire, dans laquelle le client se sent écouté et informé, fondée sur des éléments concrets, est souvent plus rassurante et plus efficace qu’une justification émotionnelle ou défensive.
2. « Il n’y en a que pour cinq minutes, le vétérinaire peut me recevoir entre deux »
🔍 Pourquoi le client dit ça
Cette phrase est très souvent liée à une minimisation involontaire de la demande. Le client a l’impression que sa question est simple, rapide, ou qu’elle ne nécessite pas une consultation à part entière.
Elle peut aussi traduire une urgence ressentie, une inquiétude immédiate, ou une méconnaissance du fonctionnement de la structure vétérinaire.
Pour le client, « cinq minutes » semblent anodines. Pour l’équipe, elles représentent pourtant du temps médical, une responsabilité, et une organisation à respecter.
Pourquoi la notion de temps est souvent mal perçue par les clients
Pour un client, le temps se mesure souvent à la durée de l’échange visible. En structure vétérinaire, une demande, même brève en apparence, implique un cadre : disponibilité du vétérinaire, consultation du dossier médical, écoute, examen éventuel de l’animal, traçabilité et responsabilité professionnelle.
Par ailleurs, lorsque plusieurs demandes « de cinq minutes » s’additionnent au fil de la journée, elles peuvent rapidement générer des retards importants. Ces décalages ont un impact direct sur les clients ayant pris rendez-vous et sur l’organisation de l’équipe. Poser un cadre clair permet donc de préserver l’équité entre les clients et le bon déroulement des consultations.
💬 Une réponse possible, avec tact
Face à ce type de demande, l’objectif est d’expliquer le fonctionnement sans fermer la porte au dialogue.
Il est par exemple possible de répondre :
« Je comprends que votre demande vous paraisse rapide. Pour que le vétérinaire puisse vous répondre dans de bonnes conditions, cela nécessite un temps dédié, et parfois une consultation. Nous pouvons regarder ensemble les créneaux disponibles et voir ce qui pourrait vous convenir. »
Ou encore :
« Même pour une question qui semble simple, le vétérinaire doit pouvoir consulter votre dossier, prendre le temps de vous écouter et, si besoin, examiner votre animal. C’est pour cela que ces demandes sont organisées sur rendez-vous. »
Il est également important de rappeler, lorsque c’est nécessaire, que les urgences réelles font toujours l’objet d’une réorganisation du planning afin de prendre en charge l’animal dans les meilleures conditions. En revanche, toutes les demandes ne relèvent pas de l’urgence médicale et doivent être planifiées à l’avance, par respect pour le temps des équipes, pour les autres clients et pour garantir la qualité des soins.
🧠 Ce que l’ASV peut garder en tête
Dire « il n’y en a que pour cinq minutes » ne signifie pas que le client manque de respect à l’équipe. Il exprime avant tout une perception différente du temps et de l’organisation des soins.
Le rôle de l’ASV n’est pas de « bloquer » l’accès au vétérinaire, mais d’organiser l’accès aux soins de manière sécurisée, équitable et qualitative. Expliquer calmement le cadre, de façon constante et transparente, permet de prévenir les tensions, de protéger le planning et de valoriser le travail de l’ensemble de l’équipe.
3. « Je voudrais parler au vétérinaire »
🔍 Pourquoi le client dit ça
Cette phrase est très fréquente et ne traduit pas nécessairement une remise en cause de l’ASV. Elle est souvent liée à une recherche de réassurance, à une inquiétude forte pour l’animal, ou à l’idée, parfois ancrée, que seul le vétérinaire peut apporter une réponse « valable ».
Pour certains clients, il s’agit également d’un réflexe culturel : ils associent spontanément la légitimité médicale au vétérinaire, sans toujours mesurer le rôle, les compétences et la place de l’ASV dans la prise en charge globale.
Pourquoi cette phrase peut être délicate pour les ASV
Entendre « je voudrais parler au vétérinaire » peut être vécu comme une mise à l’écart ou une remise en question de son rôle. Pourtant, dans la majorité des situations, cette demande ne vise pas l’ASV personnellement, mais répond à un besoin de sécurité, de clarification ou de réassurance.
Rappeler que l’ASV est un interlocuteur formé, pleinement intégré à l’équipe soignante et en lien constant avec le vétérinaire, permet de redonner du sens à la relation et de renforcer la confiance du client.
💬 Une réponse possible, avec tact
L’objectif est ici de reconnaître la demande du client, tout en valorisant le rôle de l’ASV et en posant un cadre clair.
Il est par exemple possible de répondre :
« Je comprends votre souhait. Selon votre question, je peux déjà vous apporter des éléments de réponse. Si nécessaire, je me renseignerai auprès du vétérinaire et je reviendrai vers vous. »
Ou encore :
« Dites-moi ce qui vous inquiète. Si je ne peux pas vous répondre immédiatement, je m’engage à en parler au vétérinaire et à vous rappeler avant la fermeture de la clinique pour vous apporter les éléments attendus. »
Ces formulations permettent de rassurer le client : l’ASV affirme ses compétences, reconnaît ses limites lorsque c’est nécessaire et s’engage sur un délai clair. Le client sait ainsi qu’il ne restera pas sans réponse, ce qui contribue à apaiser l’échange et à renforcer la relation de confiance.
🧠 Ce que l’ASV peut garder en tête
Cette phrase n’est pas un désaveu. Elle reflète avant tout l’angoisse du client ou sa méconnaissance du fonctionnement de l’équipe vétérinaire.
Le rôle de l’ASV est de faire le lien, d’évaluer la demande et d’orienter de manière pertinente. Valoriser son rôle, expliquer son champ d’intervention et s’appuyer sur le travail d’équipe permettent de répondre avec assurance, sans se dévaloriser ni entrer dans un rapport de force.
Ces phrases du quotidien, parfois déstabilisantes, font pleinement partie de la relation client en structure vétérinaire. Pour les ASV, y répondre avec tact, clarté et professionnalisme ne relève pas de l’improvisation, mais bien d’une compétence à part entière, une soft skill, qui s’affine avec l’expérience.
Comprendre ce qui se cache derrière les mots, poser un cadre sans rigidité et rester factuel permettent non seulement d’apaiser les échanges, mais aussi de préserver la qualité du soin, le fonctionnement de l’équipe et son propre équilibre professionnel. Et parce que bien d’autres phrases mériteraient encore d’être décortiquées, ce travail de réflexion sur la communication en structure vétérinaire ne fait que commencer.
Manuelle Hoornaert,
Vétérinaire & rédactrice en chef de TÉMAvet
