Entre gestion du standard, accueil des clients, suivi des hospitalisations et échanges avec l’équipe vétérinaire, les ASV sont au cœur de la communication de la clinique. Or, les situations de stress ou de conflit peuvent vite compliquer ces échanges. La « communication non-violente », développée par Marshall Rosenberg, offre une méthode pratique pour comprendre les besoins de chacun et exprimer les siens avec respect. Voici cinq conseils pour l’adopter au quotidien.
1. Observer sans juger
La première étape de la communication non violente consiste à observer une situation de manière factuelle, sans jugements ou interprétations. Cette distinction peut sembler subtile, mais elle change tout dans un échange ! En effet, un jugement déclenche souvent une réaction de défense ou d’agressivité chez l’autre, alors qu’une observation factuelle ouvre la possibilité du dialogue.
Exemple
Un client arrive en retard à son rendez-vous. Lui dire « Vous êtes encore en retard, ce n’est pas respectueux pour les autres » risque de générer un conflit. Dire « Votre rendez-vous était prévu à 15h, vous êtes arrivé à 15h30 » constate un fait, sans accusation. Cette manière de présenter les choses laisse de la place pour l’explication et la coopération.
En tant qu’ASV, cette approche est utile au quotidien : lors de l’accueil, au téléphone, ou même dans les échanges avec le reste de l’équipe. Elle permet d’exprimer une réalité sans braquer son interlocuteur, ce qui est précieux dans un contexte où le stress est fréquent.
2. Identifier et nommer les émotions
La CNV nous invite ensuite à reconnaître ce que nous ressentons dans une situation donnée. Trop souvent, nous exprimons des reproches ou des critiques alors qu’il s’agit en réalité d’émotions mal exprimées. En identifiant clairement si nous sommes stressés, frustrés, soulagés ou inquiets, nous donnons à l’autre une information précieuse sur notre état intérieur. Cela favorise la compréhension mutuelle, et évite les malentendus !
Exemple
Un vétérinaire demande à un(e) ASV de préparer rapidement un animal pour un examen, alors que la salle d’attente est pleine et que le téléphone sonne. Plutôt que de dire « C’est le bazar ici », il est plus constructif de dire « Je me sens stressé(e) parce que plusieurs clients attendent, et je veux m’occuper d’eux correctement ». Cette formulation évite la critique, et met en avant le ressenti réel.
En clinique, cette habitude permet de prévenir les tensions dans l’équipe et à mieux se faire entendre.
3. Clarifier les besoins sous-jacents
Derrière chaque émotion, il y a un besoin plus profond qui n’est pas satisfait. La colère, par exemple, peut cacher un besoin de respect ou de clarté ; l’inquiétude traduit souvent un besoin de sécurité ou d’information. Identifier ce besoin est la troisième étape de la CNV. Pour les ASV, cette attitude est particulièrement utile face aux clients.
Exemple
Un propriétaire impatient à l’accueil peut sembler désagréable, mais son besoin réel est souvent d’être rassuré sur l’état de santé de son animal. En reformulant son émotion et en répondant au besoin sous-jacent (« Je comprends que vous soyez inquiet, nous allons vous donner des nouvelles dès que possible »), vous pouvez désamorcer la tension.
Cette approche est aussi valable au sein de l’équipe : lorsqu’un vétérinaire hausse le ton, c’est parfois parce qu’il ou elle a besoin d’efficacité ou de soutien. En gardant cela à l’esprit, vous pouvez prendre du recul et chercher à répondre au besoin plutôt qu’à la forme du message.
4. Formuler une demande claire et réalisable
Exprimer une demande fait partie intégrante de la communication non-violente. Mais pour qu’elle soit entendue et comprise, elle doit être formulée de manière concrète, positive et réalisable. Une demande vague ou formulée sous forme de reproche risque de ne pas aboutir, voire de provoquer une résistance.
Exemple
Dire « Tu pourrais m’aider un peu ? » à un collègue reste flou et peut être mal interprété. En revanche, « Peux-tu répondre au téléphone pendant que je termine la préparation de cette hospitalisation ? » est précis, et facilite la coopération.
Pour les ASV, les demandes claires sont essentielles car elles évitent les malentendus, surtout dans des contextes où la charge de travail est élevée et où la santé d’un animal est en jeu. Elles permettent également d’équilibrer la répartition des tâches et de favoriser un climat d’entraide. La CNV rappelle qu’une demande n’est pas une exigence : il faut accepter que l’autre puisse dire non, et rester ouvert à la discussion.
5. Pratiquer l’écoute empathique
Enfin, la CNV repose autant sur l’expression de soi que sur la capacité à écouter les autres avec empathie. L’écoute empathique consiste à être pleinement présent à ce que dit l’autre, sans juger, sans interrompre et sans chercher immédiatement à donner une solution. C’est un véritable outil pour apaiser les tensions et montrer à son interlocuteur qu’il est compris.
Exemple
Un client en colère à la réception hausse le ton pour expliquer qu’il a attendu trop longtemps. La réponse instinctive serait de se justifier (« Nous faisons ce que nous pouvons, il y a du monde aujourd’hui »). Une écoute empathique consiste plutôt à reformuler : « Si je comprends bien, vous êtes contrarié car vous craignez que l’attente ait retardé la prise en charge de votre animal. » Cette reformulation montre au client que son inquiétude est entendue, et crée souvent un apaisement immédiat.
Pour les ASV, développer cette qualité d’écoute est une force : elle améliore la relation client, facilite les échanges avec les vétérinaires et renforce le sentiment de cohésion dans l’équipe.
Appliquer la communication non-violente en clinique vétérinaire ne demande donc pas de changer du tout au tout sa manière de communiquer, mais d’intégrer progressivement ces clés : observer sans juger, nommer ses émotions, identifier les besoins, formuler des demandes claires et pratiquer l’écoute empathique. Une démarche bénéfique pour les ASV, les clients et toute l’équipe.
Juliette Garnodier
Vétérinaire & rédactrice de contenu
Ressources documentaires et bibliographiques :
-
Rosenberg M. B. Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). La Découverte, 1999.
-
Centre de Communication Non Violente (CNVC). www.cnvc.org
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