Un jouet convoité. Un morceau de biscuit qui tombe. Deux chiens. Et pourtant, le risque de bagarre reste faible. Selon la motivation de chacun, le moment et leur manière de communiquer, l’un peut céder sans tension. Parfois, un simple regard, une posture ou une attitude suffisent à « imposer » sa présence, sans grognement ni agressivité.
Chez l’animal, ces interactions permettent souvent d’éviter le conflit. Et dans votre quotidien d’ASV, la logique est finalement assez proche : s’affirmer est parfois nécessaire, mais cela ne signifie pas pour autant entrer dans un rapport de force. Il est possible de poser un cadre, de se faire entendre et de maintenir une relation de qualité, sans que la situation ne dégénère. C’est précisément ce que l’on appelle l’assertivité.
Qu’est-ce que l’assertivité ?
L’assertivité est la capacité à s’affirmer tout en respectant les autres. Elle permet de s’exprimer de manière claire, directe et respectueuse, tout en prenant en compte son interlocuteur.
Elle se situe entre deux extrêmes :
• la passivité (ne rien dire, subir, éviter le conflit)
• l’agressivité (imposer, couper la parole, entrer dans le rapport de force)
Être assertif, c’est donc savoir :
• exprimer un point de vue
• poser des limites
• dire non si nécessaire
👉 tout en restant calme, respectueux et professionnel.
Pourquoi l’assertivité est essentielle pour les ASV
Au sein d’une structure vétérinaire, les ASV sont au cœur de la relation clients. Ils doivent à la fois accueillir, informer, organiser et rassurer… tout en gérant parfois des situations de tension, d’urgence ou d’incompréhension.
Dans ce contexte, il est fréquent de :
• ne pas oser contredire un client
• accepter des demandes difficiles à gérer
• ou, à l’inverse, finir par répondre avec agacement
L’assertivité permet justement de sortir de ces deux extrêmes. Elle aide à poser un cadre clair, à éviter les malentendus, à préserver la qualité de la relation clients et, surtout, à se protéger sur le plan émotionnel.
Car s’affirmer calmement, c’est aussi éviter de s’épuiser à tout accepter.
S’affirmer sans agresser : ce que cela change concrètement
Adopter une posture assertive ne transforme pas seulement la communication : elle modifie aussi la dynamique des échanges.
Face à un client insistant ou inquiet, une réponse claire et posée permet souvent de désamorcer une tension, de rassurer et de garder le contrôle de la situation.
Par exemple :
❌ « Ce n’est pas possible, on est complet. »
✔ « Je comprends que votre demande soit urgente. Aujourd’hui, le planning est complet, mais nous allons trouver une solution ensemble. Je peux vous proposer un créneau dès demain matin. »
La différence entre ces deux réponses est subtile, mais essentielle : le client est entendu, sans que la règle soit remise en question.
Comment être assertif au quotidien : des clés simples et concrètes
L’assertivité n’est pas innée, elle se travaille. Quelques principes simples peuvent aider à l’intégrer dans votre quotidien.
✔ Prendre le temps d’écouter
Avant de répondre, laisser le client s’exprimer permet de comprendre sa demande, de reconnaître son émotion et d’éviter les réponses précipitées.
👉 Éviter les réactions du type :
« Oui, bon, j’ai compris… » ou « C’est bon, vous avez fini ? »
✔ Reformuler pour montrer que le message est compris
Une reformulation simple permet d’apaiser la situation :
👉 « Si je comprends bien, vous êtes inquiet pour… »
Cela montre au client qu’il est entendu, sans pour autant valider toutes ses demandes.
✔ S’appuyer sur des faits plutôt que sur des jugements
Une réponse assertive reste factuelle :
👉 « Aujourd’hui, le vétérinaire est en consultation toute la journée. »
plutôt que
👉 « On est débordés, on ne peut rien faire. »
✔ Poser un cadre clair, sans se justifier excessivement
Dire non fait partie du métier.
👉 « Je ne peux pas vous proposer ce créneau aujourd’hui, mais voici ce que je peux vous proposer… »
L’important est de rester clair, sans entrer dans des explications longues ou défensives.
✔ Garder un ton calme et posé
Le fond du message est important, mais la forme l’est tout autant. Une voix posée, un débit maîtrisé et une attitude calme renforcent la crédibilité du discours.
Ce qu’il faut éviter : les pièges fréquents
Certaines attitudes peuvent donner l’impression de s’affirmer… alors qu’elles nuisent à la relation.
✔ Le passif-agressif
Soupirs, ironie, phrases piquantes…
👉 « Oui oui, comme d’habitude… »
Ce type de réponse crée de la tension sans résoudre la situation.
✔ Tout accepter pour éviter le conflit
À court terme, cela peut sembler plus simple.
Mais à long terme, cela génère :
• frustration
• surcharge
• incompréhension
✔ Couper la parole ou minimiser les émotions
Même si la demande paraît excessive, il est important de laisser le client s’exprimer.
👉 L’objectif n’est pas de tout accepter, mais de respecter le ressenti.
Être assertif ne signifie ni s’imposer, ni céder. C’est trouver une posture professionnelle équilibrée, dans laquelle on peut à la fois écouter, comprendre… et poser un cadre.
Dans le quotidien des ASV, cette capacité permet de fluidifier les échanges, de renforcer la relation clients et de limiter l’usure émotionnelle. Car savoir s’affirmer calmement, c’est aussi une manière de se protéger.
Comme toute compétence relationnelle, l’assertivité s’apprend et se développe avec l’expérience. Et parfois, de simples ajustements dans la manière de formuler une réponse ou de se positionner suffisent déjà à transformer une situation.
Manuelle Hoornaert,
Vétérinaire & rédactrice en chef de TÉMAvet
