Quand l’innovation vient au secours de la PCS vétérinaire

La Permanence et la Continuité des Soins (art. R242-48 et art. R242-61 du Code Rural), cette fameuse PCS, représente parfois un véritable casse-tête pour les gestionnaires de structures vétérinaires : difficultés de recrutement, demandes et attentes des clients qui s’accentuent, évolutions sociétales autour de l’équilibre vie pro / vie perso, cadre législatif et ordinal... C’est dans ce contexte tendu, qu’il y a 5 mois, Évolia s’est associée à Vétérinaires 2 toute urgence (V2TU), un service dédié aux urgences vétérinaires. Un système précurseur, une solution qui sort de nos habitudes et qui pourraient bien être une des solutions de demain pour assurer la PCS.

Septembre 2022, je suis sur mon canapé, téléphone à la main, scrollant sur les réseaux sociaux. Après quelques minutes, un post retient toute mon attention. Évolia, cette grosse clinique de référé pluridisciplinaire aux allures de CHV située dans le Val-d’Oise doit fermer son service d’urgences de nuit ! En 40 ans, ça ne leur était jamais arrivé. Mon premier réflexe est celui d’une propriétaire d’animaux. Ma vieille chienne a alors 13 ans et je ne pratique plus, où vais-je bien pouvoir l’amener en cas de problème ? Puis, c’est la vétérinaire qui a repris le dessus : mais que se passe-t-il pour que même eux, qui assurent les urgences pour une majorité des cliniques dans un rayon de plusieurs dizaines de kilomètres, ne puissent plus continuer ?

Aujourd’hui, tout est rentré dans l’ordre grâce à la solidarité d’abord puis avec la mise en place d’une alliance stratégique avec V2TU. Stefano Scotti, vétérinaire directeur d’Évolia, et Christophe Chaput, vétérinaire associé de V2TU, nous expliquent tout !

Un constat et des idées…

Nous le savons tous, l’écosystème vétérinaire évolue et les difficultés de recrutement sont réelles et n’épargnent personne. Alors quand en septembre 2022, Évolia a été contrainte de fermer ses urgences de nuits faute de personnel, il a fallu s’adapter et vite. Dans un premier temps, ce sont les équipes en place épaulées par les vétérinaires référents voisins de la structure qui ont permis, après seulement un mois de fermeture, de relancer les urgences de nuit en service limité. Entendez par là un nombre réduit d’admissions et donc un service réservé aux urgences vitales. Mais cette solution bien que salvatrice ne pouvait être que provisoire.

C’est alors qu’Évolia est entrée en contact avec V2TU. L’affinité est instantanée. Les valeurs sont communes, la vision des urgences aussi. Reste à trouver la forme que doit prendre ce partenariat.

En effet, si V2TU n’en est pas à son coup d’essai quand Évolia vient frapper à sa porte, les systèmes déjà existants que ce soit à Marseille, Toulon, Aix-en-Provence, Montpellier, Rennes ou Lyon ne semblent pas forcément coller à ce nouveau projet. Jusqu’à maintenant, V2TU travaillait soit dans des locaux distincts des structures partenaires, soit dans un service d’urgences internalisé à la structure partenaire comme c’est le cas à Onlyvet à Lyon.

Un système innovant…

Mais ici, le partenariat va encore plus loin. Évolia et V2TU décident finalement de partager à 100 % les locaux et le plateau technique.

Deux structures de soins vétérinaires qui alternent dans un même environnement de travail. Et si cette solution a été choisie, c’est parce qu’Évolia avait tout dans son ADN et dans son ergonomie pour pouvoir l’envisager. En effet, Stefano ne s’en cache pas, Évolia est conçue comme un CHV avec l’ambition certaine de le devenir un jour. Il en profite d’ailleurs pour nous glisser qu’il leur manque un spécialiste en médecine interne ou en imagerie pour y parvenir. À bon entendeur…

Christophe précise aussi, qu’Évolia leur permettait d’envisager une gestion des urgences adaptée à leur vision et à leur ambition en urgentologie. Tous deux ajoutent enfin que si ce système a pu voir le jour le 2 octobre dernier, c’est bien parce que leur vision commune des urgences vétérinaires le leur permettait. La place de l’humain dans tout le projet a été prépondérante.

Et, en pratique…

Le fonctionnement de ce partenariat est finalement assez simple.

Les équipes d’Évolia travaillent sur les horaires d’ouverture de la structure et dès la fermeture, les équipes de V2TU prennent le relai jusqu’à la réouverture suivante. Un atout de taille pour les clients pour qui tout se passe au même endroit.

Bien sûr, à chaque changement d’équipe, une ronde est organisée : transmission des cas en attente, du suivi des animaux hospitalisés, bascule du téléphone… La bonne communication est primordiale et tout est fait pour qu’elle soit efficace.

La communication envers les clients aussi est indispensable. Transparence et clarté sur le système sont de mises. Les conditions générales de fonctionnement des établissements de soins vétérinaires et les contrats de soins ont été travaillés pour être explicites. En effet, si les tarifs de nuit n’ont pas été franchement impactés par l’arrivée de V2TU, la coexistence de ces 2 structures entraine une facturation dédoublée pour les clients et ces derniers doivent bien le comprendre notamment pour éviter tout conflit. De même 2 structures signifie aussi 2 assurances… La mise en place d’un tel partenariat a évidemment demandé pas mal d’administratif et de juridique vous vous en doutez.

Les équipes…

C’est bien là, l’atout du système. Les vétérinaires et les ASV d’Évolia ont pu se recentrer sur le fonctionnement de la clinique en journée. En effet, à part quelques exceptions qui assurent quelques vacations pour V2TU, la majorité du personnel est distinct entre les 2 équipes.

Plus de difficulté de planning dans l’enchaînement des nuits et des jours en respectant le temps de repos quotidien obligatoire, moins de fatigue et donc plus d’efficacité en journée.

Et du côté de V2TU ? Croyez-le ou non, les équipes sont rapidement au complet. Et pour cause, l’urgento, aujourd’hui enseignée à l’école vétérinaire, devient une discipline de prédilection des jeunes vétérinaires et ASV : de l’action, parfois plus d’autonomie, des consultations moins longues (les animaux étant basculés en back-office rapidement), du travail en équipe… L’urgento semble avoir tout pour plaire.

Alors avec un dynamisme comme celui-là, les urgences font le plein. Plus besoin d’attendre que l'animal soit en urgence vitale. Si le proprio est inquiet, il est reçu avec son compagnon à toute heure du jour ou de la nuit. Et qui dit plus d’urgences de nuit et de dimanche, dit plus de travail aussi au retour des équipes d’Évolia. Un système gagnant-gagnant que ce soit pour V2TU et Évolia mais aussi pour les clients et l’ensemble des vétérinaires référents rassurés par cette alliance stratégique entre Évolia et V2TU.

Cinq mois après le lancement, le bilan est positif que ce soit pour Stefano ou pour Christophe. Avec une bonne dose d’adaptabilité, les petites difficultés attendues et rencontrées ont été vite balayées.

Alors si le système n’est pas applicable partout, il semble en tous cas, qu’à L’isle-Adam, la PCS devrait continuer à être assurée efficacement à l’avenir.

Merci aux Drs vétérinaires Stefano Scotti et Christophe Chaput d’avoir accepté de partager leur expérience avec nous.